Oggigiorno assistiamo a una vasta riforma del servizio clienti intrapresa da fornitori di servizi IT, clienti e fornitori.
I classici modelli dell’esperienza del cliente vengono distorti da una trasformazione digitale globale, oggi garantita anche per cause di forza maggiore come il problema del Covid-19.
Di per sé, l’era digitale ha cambiato il modo in cui acquistiamo e condividiamo le nostre esperienze con gli altri.
Digital Transformation, come cambia il mondo
La fruizione del commercio in una modalità online è un’opportunità per nuove esperienze di acquisto su siti Web, piattaforme social e applicazioni mobili.
Secondo una ricerca di IDC – International Data Corporation (la prima società mondiale specializzata in ricerche di mercato, servizi di consulenza e organizzazione di eventi nei settori ICT e dell’innovazione digitale.) i due terzi dei CEO di 2.000 aziende sparse per il mondo sposteranno la loro attenzione da strategie tradizionali offline a strategie digitali più moderne al fine di migliorare l’esperienza del cliente stesso.
A ciò si va ad aggiungere un 34% delle aziende che credono nell’adozione piena dei vantaggi garantiti dalla digital transformation entro 12 mesi o meno.
Digital transormation, nuovi clienti?
Anche le regole di coinvolgimento dei clienti stanno cambiando: infatti per continuare ad acquisire e fidelizzare i clienti, le aziende dovrebbero accettare questa situazione adattandosi alle nuove dinamiche.
Infatti oggi diverse organizzazioni sfruttano il potere delle tecnologie all’avanguardia per sconvolgere il mercato e offrire ai clienti esperienze di acquisto ancora più personalizzate e divertenti: applicano soluzioni software basate su intelligenza artificiale, Big Data e Predictive Analytics, che consentono loro di raccogliere e analizzare grandi volumi di dati in tempo reale su:
- Comportamento del cliente;
- Informazioni specifiche;
- Sviluppo di strategie di marketing più efficaci.
La trasformazione digitale porta sempre più popolarità ai servizi digitali. Ciò significa che oggi le aziende indagano sull’intero percorso del cliente ottimizzandone i punti di contatto.
In tal senso sarebbe utile che le aziende investano nella creazione dell’esperienza del cliente sull’ omnicanale in modo semplice e facilmente accessibile al fine di aumentare la soddisfazione del cliente e prevenire l’abbandono.
Un approccio sull’omnicanale implica però la fusione di canali digitali (mobile, social media) e tradizionali (call center, negozio offline).
L’approccio del omnicanale è dato da un’organizzazione con una forte presenza sui social media, pronta ad interagire con un target di pubblico ideale: creare punti di contatto con i clienti che si completano a vicenda consente ai clienti di passare da una piattaforma all’altra.
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